O papel da Engenharia de Produção na Experiência do Cliente

Texto de Bruno Chaves Franco (UNESP/FEG)

Desde os tempos antigos os avanços em sistemas de produção e tecnologia vêm transformando a sociedade e seus hábitos. Vimos que entre os anos de 1960 e 2000, além de grandes avanços tecnológicos, as empresas buscaram a excelência em qualidade com foco na satisfação do cliente, fortalecendo a qualidade como um diferencial competitivo. Em janeiro de 2007 um marco na experiência do usuário com um novo telefone apresentado pela Apple Inc., intuitivo e cativante iniciou uma revolução na maneira como nos comunicamos e interagimos com a tecnologia. Outros avanços tecnológicos nos trouxeram à Industria 4.0 com novas formas de coletar, transformar e analisar dados, que enriqueceram o conhecimento sobre padrões de comportamento de produtos, processos, máquinas e principalmente de clientes.

Em 2015 nasce a Era das Experiências, como evidenciado no Relatório Global de Serviços para o Consumidor Multicanais da Parature/Microsoft que apontou, na época, que 68% dos clientes pararam de fazer negócios com uma marca devido a uma experiência digital que não consideraram boa. Não precisa ser apenas em meios digitais, quantas vezes já deixamos de comprar algo em uma loja ou ir a um restaurante por não ter um bom atendimento, o lugar não ser agradável, o produto ou serviço não satisfazer?

Nos tornamos mais exigentes, o relacionamento e a identificação com a marca e nossos sentimentos contam na hora da compra. Ou seja, não compramos mais produtos ou serviços, compramos experiências que nos façam viver bons sentimentos, e por isso julgamos cada ponto de contato com o produto ou serviço. Assim o cliente passa a não ser mais um conjunto de dados, passa a ser enxergado como um ser humano que é movido por emoções e sentimentos, fazendo com que as empresas busquem algo maior que a satisfação do cliente, busquem criar uma experiência positiva em toda interação com o cliente, deixando sua marca mais presente em sua memória.

Neste contexto, conceitos, métodos e ferramentas de Jornada do Cliente, Experiência do Usuário, Interface com Usuário, entre outras começam a ganhar importância principalmente em serviços digitais. Mas desenhar a experiência do cliente vai além de criar um aplicativo de fácil uso, agradável e de criar uma comunicação empática, acolhedora e humana. Ela precisa ser vista de maneira holística.

Como assim holística?

Vamos refletir um pouco. Você já passou por uma situação como essa? Você deseja comprar um produto para uso diário, seja ele um celular, um eletrodoméstico, o que preferir. Você acessa o aplicativo de fácil uso, tem uma experiência ímpar na busca e escolha do produto, define como quer pagar e então faz o pedido com o prazo de entrega para daqui 2 dias. Você o recebe em 5 dias e a embalagem vem danificada, mas até aí você releva. Você começa a usar o aparelho e em 8 meses ele começa a apresentar problemas. Você liga no serviço de atendimento ao consumidor e descobre que está fora de garantia, é muito bem atendido, mas não resolvem seu problema e nem se responsabilizam em consertar o aparelho.

O que esquecemos é que por trás da experiência do cliente com um produto ou serviço, seja ela digital ou não, existe uma operação com pessoas, máquinas, sistemas de informação, recursos naturais, instalações que precisam estar organizados de tal forma que suporte e proporcione a tão desejada Experiência do Cliente.

E onde entra a Engenharia de Produção nisso tudo?

Vemos um site ou aplicativo de e-commerce e pensamos na simplicidade, na experiência positiva em fazer uma compra. Escolhemos o produto, pagamos e então chega em nossa casa. Para que tudo isso aconteça existem decisões em operações que impactam a experiência do cliente como de capacidade produtiva e de entrega, de tecnologia de processo, de cadeia de suprimentos, de desenvolvimento e organização, que determinarão:

- A qualidade do produto ou serviço prestado;

- Processos de desenvolvimento que garantem um produto ou serviço útil, fácil e agradável de usar;

- Se terá o produto ou serviço a pronto entrega ou não;

- Se a entrega terá o produto ou serviço certo, no prazo, na quantidade e local corretos, na disponibilidade que o cliente deseja e com informações em tempo real;

- Se haverá ampla variedade de produtos ou personalização sob demanda;

- Se novos produtos e serviços serão ofertados com maior frequência ou não;

- Se o cliente terá resolutividade, presteza e empatia quando um problema ocorrer;

- Se o modelo de gestão garante a centralidade no cliente em toda a cadeia produtiva; e

- Processos eficientes que garantam preços competitivos.

A Engenharia de Produção entra neste jogo com conceitos, métodos e ferramentas para desenhar não apenas a jornada do cliente, mas também como todos os recursos são organizados, planejados e controlados para que tudo aquilo que o cliente não enxerga como operações de BackOffice, Logística, Fabricação, Fornecedores, Instalações Físicas, Recursos Naturais e Pessoas possam estar em harmonia para gerar uma experiência UAU.

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